Hasta Hakları, Talep Şi̇kâyet ve Memnuni̇yet Değerlendi̇rme Bi̇ri̇mi̇
22 Aralık 2021

BİRİM: Hasta Hakları Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi
GÖREVİN ADI: Birim Sorumlusu ve Birim Çalışanı
BAĞLI OLDUĞU BİRİM: İl Ambulans Servisi Başhekimliği
SORUMLU OLDUĞU KİŞİ: Başhekim Yardımcısı, Başhekim, Acil Sağlık Hizmetleri Başkan Yardımcısı, Acil Sağlık Hizmetleri Başkanı ve İl Sağlık Müdürü’ne karşı sorumludur. 
GÖREVİN ÖZETİ: Sistemde yaşanan sorunları iletmek, çözümüne ilişkin çalışmalarda bulunmak, başvuruların değerlendirilmesinin yapılarak, güncellenmesini veya sonuçlandırılmasını sağlamak, başvurular ile ilgili haftalık, aylık ve yıllık istatistikleri hazırlamak ve ilgili birimlere göndermek, başvurularda gecikmelerin yaşanması halinde ilgilileri uyarmak, diğer kurum ve kuruluşlarla ilişkileri koordine etmek, sürekli iyileşme sürecinin standardizasyonu sağlamak amaçlanmaktadır. 
Hasta Hakları ile ilgili Acil Sağlık Hizmetinin sunumu sırasında hastalarımıza daha kaliteli hizmet vermek amacıyla, istasyondaki çalışanlarımız tarafından alınması gereken önlemleri belirlemeyi amaçlamaktadır.
Hasta Deneyimi Anketi Başhekimliğimizden hizmet alan hastalar ve hasta yakınlarının hizmetten memnuniyet düzeylerini belirlemeyi ve buna göre faaliyetleri yeniden organize etmeyi amaçlamaktadır.
GÖREVLER:
BİRİM SORUMLUSU

1.Hasta Hakları Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Biriminde çalışacak personelin birim içi görev dağılımlarını yapmak, çalışmaları organize etmek ve çalışmalara destek vermek.
2.Her hafta Hasta Hakları Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Biriminin toplantısını organize etmek ve görüşülecek başvuru evraklarını birim çalışanları ile birlikte Başhekim Yardımcısına sunmak.
3.SABİM kanalıyla gelen başvuruları Başhekim Yardımcısından teslim almak ve araştırma yapılmak üzere birim çalışanına teslim etmek.
4.SABİM başvurularını sonuçlandırmak veya işlemi devam ediyorsa güncellemek için Başhekim Yardımcısına teslim etmek.
5.Başhekim Yardımcısı tarafından EBYS üzerinden yönlendirilen evrakların yönetimini sağlamak.
6.Acil Sağlık Hizmeti ile ilgili gelen teşekkür, öneri, eleştiri ve şikâyetlerin değerlendirilme ve sürekli iyileşme sürecini Başhekim Yardımcısına rapor etmek.
7.Hasta Hakları Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi ile ilgili dokümanların  (prosedür, talimat ve formlar vb.) yayınlanmasını, güncelliğini, sürekli kullanılır olmasını ve kontrolünü sağlamak.
8.Hasta Hakları Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimine ait mail adresini (ankara112.inceleme@saglik.gov.tr) her gün kontrol etmek,  gelen bilgi ve belgeler ile ilgili işlemlerin başlatılmasını sağlamak.
9.Başvuru sonucu Birim tarafından açılması karar verilen Düzeltici Önleyici Faaliyet Formunun takibini yapmak ve arşivlemek.
10.Birim tarafından belirlenen revizyon ve talep gereken dokümanları hazırlamak Kalite ve Performans Birimine sunmak.
11.Hasta Hakları Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi ile ilgili istatistikî çalışmalara katılmak.
12.Aylık düzenlenen Komuta Kontrol Merkezi,  İstasyon Sorumluları ve Yönetim toplantılarına katılarak, birim çalışanlarını bilgilendirmek.
BİRİM ÇALIŞANI
1.SABİM, CİMER, web, elektronik posta, Acil Çağrı Merkezi ve yazılı dilekçe kanalları ile özel ve tüzel kişi ve kurumlardan gelen başvurularla ilgili kayıt taramalarını (Sağlık Vaka Genel Formu, GPS kaydı, telefon ses kaydı, günlük Nöbetçi Listesi) ASELSAN 112 Acil Çağrı Programı, ARMAKOM ve ASOS kullanılarak tespit etmek, değerlendirmek.
2.Birim toplantısında öncelikle başvuruların değerlendirilmesini sağlamak.
3.Birim toplantısında alınan kararları tutanak altına almak.
4.İlgili Başhekim Yardımcısı ile yapılan toplantı kararına istinaden gerekli yazışmaları yapmak.
5.Gelen cevabi yazıları toplantıda görüşmek üzere ilgili başvuru evraklarına eklemek.
6.Gelen başvurular için birim toplantısında belirlenen birim ve/veya kurumlarla resmi yazışmaları yapmak.
7.Açıklama için çağrılanların toplantıya icabet etmemeleri ve/veya yazılı açıklama getirmemeleri halinde gerekli idari tedbirlerin alınmasını sağlamak.
8.Belirlenen birim ve/veya kuruma yazılan yazılara cevap alınamadığı durumlarda ikinci bir yazı yazmak.
9.Birim toplantılarında, süresi dolan başvuruları değerlendirmek.
10.Başvuruları Hasta Hakları Talep Şikayet ve Memnuniyet Değerlendirme  Birimi Takip Listesine (HD.LS.01) kayıt etmek.
11.Başvuru sahibine sonuç ile ilgili kararın geri bildirimini yapmak.
12.Sonuçlanan başvuruların arşive kaydını yapmak ve dosyayı ana arşive kaldırmak.
13.Aylık faaliyetleri Kalite ve Performans Birimine göndermek.
14.Aylık gelen başvuruların istatistik verilerini Talep, Şikayet ve Teşekkür Başvurularının Aylık/Yıllık Dağılım Formu (HD.FR.03) kullanarak hazırlamak. 
15.Aylık teşekkür başvurularını hazırlamak. 
16.Aylık gelen başvuruların sayısını Aylık Performans Kriterleri Tablosu aracılığı ile takip eden ayın ilk haftası Kalite ve Performans Birimine göndermek.
17.Hasta Güvenliği Komitesi toplantı iş ve işlemlerini yürütmek.
18.SKS kriterlerine istinaden Hasta Deneyimi Anketini yapmak, İZDEP/İstatistik ve Epidemiyoloji Birimi ve Kalite ve Performans Birimine göndermek. 


ATT Samet BİLER
ATT Sevan DEMİRAY ARSLAN
ATT Gülseren YEŞİLKAYA DURMUŞ
Hemşire Mercan ÇOTUK
Ebe Menekşe DOĞANAY


  +903125924509

ankara112.inceleme@saglik.gov.tr

 Ankara İl Sağlık Müdürlüğü Acil Sağlık Hizmetleri Başkanlığı Mehmet Akif Ersoy Mah. Bağdat Cad. No:62 YENİMAHALLE / ANKARA